Asiakaskokemus (engl. Customer Experience, CX) puhuttaa yrityksiä liiketoiminnan koosta ja toimialasta riippumatta. Aihe on tärkeä ja ajankohtainen, sillä digitaalisten palveluiden vakiintumisen ja osittain myös vallitsevan maailmantilanteen vuoksi kaikkialla on herätty keskustelemaan ja pohtimaan asiakaskokemuksen kehittämistä.

Kokonaisuus on osatekijöidensä summa, niin myös asiakaskokemuksessa. Kokemus koostuu asiakkaan elinkaaren sisältämistä kohtaamisista, joita voi olla lukemattomia. Nämä kohtaamiset jakautuvat fyysisiin ja digitaalisiin tapahtumiin asiakkaan elinkaaren tietoisuus-vaiheesta toisen ääripään ylläpito-vaiheeseen. Kaikki kohtaamiset ovat uniikkeja, joten ne voivat olla millaisia tahansa, aina postitse saadun mainoslehtisen huvittavalta tuntuvasta kirjoitusvirheestä verkkokaupan tuotekatalogia selatessa ystävälliseen sävyyn kuulumisia kysyvään chat-asiakaspalvelurobottiin.

"Asiakaskokemus on yritykselle palvelun hintaakin tärkeämpi erottautumistekijä."

Jokainen asiakaspolun kohtaaminen vaikuttaa asiakaskokemuskokonaisuuteen. Yrityksestä syntyvään asiakaskokemukseen on mahdollista vaikuttaa kokemuksen osatekijöiden (eli yksittäisten kohtaamisten) kautta. Jotta kunkin asiakkaan mielessä muodostuvaan kokemukseen voidaan vaikuttaa, on ensin ymmärrettävä asiakasta keräämällä oikeanlaista kokemuksiin liittyvää dataa. Kun tämä kokemusdata sitten muutetaan aidoksi asiakasymmärrykseksi, yrityksellä on mahdollisuus kehittää tuotteesta tai palvelusta yhä kilpailukykyisempi liiketoimintahyödyn maksimoimiseksi. 

Useat tutkimukset osoittavat valtaosan asiakkaista tekevän päätöksiä varsinaisen palvelun tai tuotteen hinnan sijaan yrityksen asiakaskokemus edellä. Myös lukemattomat suuryritysten kasvutarinat tukevat tutkimustuloksia. Esimerkiksi teknologiajätit Amazon, Apple, Facebook, eBay, Facebook ja Google pohjaavat menestyksensä jatkuvaan digitaalisen asiakaskokemuksen tutkimiseen ja hyödyntämiseen.

 

CX-analytiikka asiakaskokemuksen kehittämisessä

Asiakaskokemus on yrityksen tämän kilpailijoista erottava tekijä ja etumatkaa luova kilpailuvaltti, johon panostaminen kannattaa. Kokemuksen muokkaaminen tavoitteiden mukaiseksi tehdään keräämällä laadukasta, oikeanlaista ja läpinäkyvää dataa asiakaspolun eri vaiheista.

CX-analytiikka on ratkaisu kohtaamispisteiden ja näihin liittyvien yksilöllisten kokemusten mittaroimiseen, ymmärtämiseen ja ohjaamiseen. Asiakaspolkua ja sen sisältämiä kohtaamisia tulee tarkastella ja attribuoida oikein. Kokonaiskäsityksen, kattavan asiakasperspektiivin ja asianmukaisten mittareiden muodostumisen lisäksi CX-analytiikka soveltuu asiakaspolun epäkohtien korjaamiseen. Kun asiakaspolkua ja kohtaamisia tarkastellaan johdonmukaisesti ja validoidun kokemusdatan avulla, saadaan asiakaspolun erilaisia epäkohtia samalla tunnistettua ja parannettua. Näin palvelun käytön sujuvoitumisen ohella verkkosivuston konversioprosentti ja sivustolle tuodun asiakasyleisön kustannustehokkuus kohenevat.

Asiakaskokemuksen tutkiminen ja kehittäminen CX-analytiikan avulla auttaa myös tunnistamaan ja tarkentamaan yrityksen asiakaspersoonia. Asiakaspersoonien tunnistaminen luo pohjan dynaamisten ja aiempaa toimivampien sisältöjen, palveluiden ja tuotteiden tarjoamiselle asiakkaille. Parempi asiakastuntemus hyödyttää samalla yrityksen markkinointia.

CX-analytiikan keskeisimmät hyödyt ovat:

CX-analytiikka lisää asiakasymmärrystä.

  • asiakaskokemuksen mittaaminen koko asiakaspolun matkalta,
  • asiakaspolun epäkohtien tunnistaminen ja korjaaminen,
  • palvelun, tuotteiden ja hinnoittelun parantuminen,
  • asiakaspersoonien täsmentyminen,
  • markkinoinnin tehostuminen,
  • data-ohjautuneisuuden lisääntyminen.

Täydellistä asiakaskokemusta ei ole olemassa, joten jokainen yritys hyötyy CX-analytiikasta.

Liiketoimintahyötyä syvemmästä asiakaskokemuksen ymmärtämisestä

Sovi maksuton tapaaminen kanssamme,
kerromme mielellämme lisää CX-analytiikan mahdollisuuksista.

Haluan kuulla lisää!

CX-analytiikan osa-alueet

Yritykset pyrkivät muuttamaan asiakaskokemusta ja siihen liittyvää asiakaspolkua varsin mielivaltaisilla toimenpiteillä. Isojakin päätöksiä saatetaan perustella subjektiivisilla mielipiteillä. CX-analytiikassa kokonaisuuden tehostaminen pohjautuu intuition sijaan mittaamiseen ja dataan perustuvaan asiakasymmärrykseen. Verkkoanalytiikka on tässä varsin keskeisessä roolissa.

CX-analytiikan teknologia- ja ekosysteemi-riippumattomat ratkaisut soveltuvat digitaalisen asiakaskokemuksen sujuvoittamiseen yrityksen koosta, liikevaihtoluokasta tai toimialasta huolimatta. Käytetyt työkalut ja prosessit perustuvat verkkopalvelun tavoitteisiin, käytettyihin teknologioihin, volyymiin sekä jo olemassa olevaan dataan ja sen eri ulottuvuuksiin. Tyypillisesti digitaalisen palvelun asiakaskokemuksen tehostamiseen tähtäävät toimenpiteet alkavat datan auditoinnilla. Yksinkertaistettuna päävaiheet voivat näyttää esimerkiksi tällaiselta:

Laadukas ja oikein toteutettu verkkoanalytiikka on tärkeä osa käyttäjäkokemuksen tehostamista.

  • verkkopalvelun datan auditointi ja validointi,
    • esim. Universal Analyticsin asennuksen, asetusten, tapahtumien ja ulottuvuuksien sekä tavoiteseurannan teknisen toteuksen auditointi,
  • mittaussuunnitelman luominen tai päivittäminen,
    • esim. verkkosivuston asiakaspersoonakohtaisten datapisteiden, metriikoiden, selektorien ja tavoitteiden suunnittelu kattavan konversio-optimoinnin mahdollistamiseksi,
  • verkkopalvelun analytiikka-asennuksen ja mittareiden korjaus,
    • esim. Google Analytics 4 -omaisuuden oikeaoppinen asentaminen siten, että tavoitelluista toimenpiteistä sekä käyttäjän ja tapahtumien ulottuvuuksista jää oikeanlainen jälki verkkoanalytiikkaan ja käytettyyn tietovarastoon,
  • asiakasymmärryksen kohentuminen laadukkaaseen ja oikeaan dataan pohjautuen.
    • esim. asiakkaan koko polun mallintaminen ja asiakaspersoonien odotusten ja tarpeiden syvempi ymmärtäminen.

Hyötyjen ja läpinäkyvyyden maksimoimiseksi olemassa olevaa dataa rikastetaan esimerkiksi seuraavin keinoin:

Asiakasymmärrys pohjautuu validoituun ja oikein kerättyyn käyttäjädataan.

  • tietyn asiakaspersoonan polun seuranta ja analysointi,
    • esim. tietyn demografia-segmentin mukaisten ja tietystä verkkokaupan tuotteesta kiinnostuneiden käyttäjien transaktioon päätyvän polun tarkastelu,
  • verkkopalvelun sisäinen heatmappaus,
    • esim. mainonnan käytössä olevan kampanjasivun eri osioiden kiinnostavuuden vertailu verkkopalvelun sisäisen haun tai navigaation sujuvoittamiseksi,
  • hiiren käytön ja käyttäjän tekemien interaktioiden seuranta,
    • esim. kursorin liikkeiden yhteenveto verkkopalvelun sisältöjen kiinnostavuuden priorisoimiseksi ja palvelun parantamiseksi,
  • määrällisen ja laadullisen datan kerääminen.
    • esim. keskimääräistä pidempään tuotesivulla viipyneelle ja transaktion tehneelle käyttäjälle esitetty kysymys ("Mikä tekijä jätti Sinut melkein ostamatta verkkokaupastamme?") asiakaspolun ja palvelukokonaisuuden parantamiseksi.

CX-analytiikka koostuu useista eri palasista, joista kaikki tehostavat ja sujuvoittavat digitaalista liiketoimintaa. Ota yhteyttä, kerromme mielellämme lisää palvelun mahdollisuuksista yrityksellesi!

Ota yhteyttä!